IA traz uma nova dimensão ao desafio da transformação organizacional

Vamos partir do pressuposto de que a mudança é difícil para todos. É ainda mais difícil em grande escala para uma grande organização. Ao longo dos últimos 15 anos, temos observado grandes organizações tentando adotar tecnologias como mobile, Big Data, nuvem e transformação digital de forma geral, e muitas delas têm enfrentado dificuldades para implementar essas tecnologias. Hoje em dia, é a IA que está forçando empresas e seus funcionários a mudar, gostem ou não.

Parte do problema é a dívida técnica, a noção de que o conjunto de tecnologias de uma organização precisa evoluir para aproveitar ao máximo as novas tecnologias, em vez de usar um conjunto de capacidades técnicas projetadas para uma era anterior. Não é fácil tentar mudar algo que é fundamental para o funcionamento de um negócio sem correr o risco de desarrumar o que já funciona. Não são muitos os gestores que vão abraçar totalmente esse tipo de mudança. Uma mudança substantiva envolve um risco tremendo juntamente com um enorme potencial.

Outra parte do problema é a inércia institucional. É difícil mudar a forma como as pessoas fazem as coisas. Deixe-me contar a história de quando eu era redator técnico há muitos anos, e estávamos implementando um sistema de computador em um registro de imóveis de uma cidade pequena. Os registros da cidade estavam em papel e arquivados em armários. Era um processo manual e desajeitado, tornando a localização de registros um processo que poderia levar semanas, pois as pessoas tinham que procurar manualmente no amontoado de papéis.

O sistema de computador era claramente melhor, mas os funcionários do balcão da frente que lidavam com o público não estavam convencidos. Parte de seu trabalho era carimbar os documentos concluídos com um carimbo de borracha, o que faziam com fervor, antes que fossem enviados para arquivamento. Para esses funcionários, que haviam trabalhado no balcão por 20 ou 30 anos, o carimbo representava sua identidade e senso de poder. Eles não queriam abrir mão disso.

Eventualmente, o arquiteto do sistema simplesmente cedeu e os deixou manter seu carimbo. Mesmo que não fosse mais necessário para um sistema online, isso os fez comprar a mudança.

O que nos leva ao maior problema de todos: a gestão da mudança. O componente mais difícil de implementar uma nova tecnologia não é comprá-la, testá-la e implementá-la. É fazer as pessoas usá-la, e muitas vezes você tem que permitir que elas mantenham seu carimbo, do contrário elas podem sabotar até mesmo as melhores intenções da equipe que está implementando a solução.

Pense sobre tudo isso, e então considere o nível de mudança que a IA traz, e você verá um ajuste muito mais radical no horizonte em relação à forma como trabalhamos. As pessoas que seguram os carimbos veem seu poder escorrendo pelos dedos, e você precisa ter cuidado para não aliená-las, ou poderá estar desperdiçando dinheiro.

A IA é uma nova forma de trabalhar

Grandes mudanças tecnológicas dentro das organizações não são novidade. O surgimento do PC nos anos 1980 e o crescimento da planilha eletrônica e processador de texto foram momentos como esse. A internet e a World Wide Web foram outra, mas a IA pode ser maior do que essas ondas anteriores de mudança.

'A era da internet reduziu o custo de transmissão de informações, e os CIOs aproveitaram essa coisa e trouxeram as tecnologias digitais para dentro de suas organizações e assim por diante. Mas a IA é um tipo de tecnologia marcadamente diferente. Está reduzindo o custo da expertise', disse Karim Lakhani, presidente do corpo docente do Instituto de Design Digital de Harvard, à TechCrunch.

O CEO da Box, Aaron Levie, leva isso ainda mais longe, dizendo que esta é a primeira vez que um computador está fazendo o trabalho que uma pessoa fazia anteriormente, em vez de ajudar a pessoa a fazer esse trabalho de forma mais eficiente. 'Então é uma nova relação com os computadores porque os computadores estão tomando decisões de julgamento. Eles estão avaliando informações. Eles estão trabalhando por meio de nossos dados de maneiras que um humano faria', disse Levie, e as empresas precisam começar a repensar o papel da computação na organização.

'Há um novo conjunto de estruturas e paradigmas que temos que evoluir como resultado do que a IA pode fazer agora dentro de um contexto empresarial', disse ele. Isso significa começar a pensar em como essa tecnologia afetará a organização como um todo e analisar questões como precisão de respostas, vazamento de dados, quais dados são usados para treinar modelos, e assim por diante.

Claro, Levie acredita que a plataforma de sua empresa foi construída para lidar com essas questões e ajudar os clientes a trabalhar com elas, mas as empresas estão lidando com vários fornecedores que contam uma história semelhante, o que tende a tornar mais difícil encontrar aqueles que realmente podem ajudar e adicionar valor.

Isso está funcionando?

Um grande problema que as organizações enfrentam é descobrir se a IA generativa realmente está cumprindo a promessa de aumentar a produtividade; atualmente não há uma maneira eficaz de estabelecer uma conexão direta entre as capacidades da IA genética e o aumento da produtividade. Isso torna mais difícil vender internamente o uso da IA para trabalhadores céticos, que podem se preocupar com seu próprio futuro à medida que implementam a IA.

Por outro lado, haverá funcionários exigindo essas novas ferramentas, e essa tensão pode criar mais estresse organizacional à medida que os gestores trabalham para descobrir como implementar a IA em uma empresa com uma variedade de opiniões sobre como ela afetará o trabalho.

Algumas pessoas, como Jamin Ball, parceiro da Altimeter Capital, escreveram que a tecnologia é tão transformadora que as empresas precisam dar o salto, quer vejam os benefícios imediatos ou não. 'Atualmente o mundo está evoluindo — a IA é uma mudança massiva de plataforma. E ao NÃO a adotar / investir nisso, você corre o risco de perder participação de mercado e se tornar lentamente irrelevante', ele escreveu em seu boletim informativo Clouded Judgement em julho.

Rita Sallam, analista do Gartner, diz que se olharmos para os dias dos primeiros processadores de texto, a proposta de valor nunca foi realmente sobre economizar dinheiro ao retirar a equipe de secretárias. Isso ajudou a criar uma nova forma de trabalhar — e a IA traz uma proposta de valor semelhante.

'Eliminar a equipe de secretariado provavelmente não justificou esse custo. Mas quando você pensa em remover a limitação física para a criação de ideias, escrever suas ideias e iterar suas ideias, e então dar isso para todos na organização, minha suposição é que, embora não possamos provar, isso desencadeou uma nova era de inovação potencial, e a capacidade das pessoas de agora curar seus pensamentos de uma maneira completamente diferente', disse ela. Mudanças desse tipo são difíceis de medir, mas são benefícios enormes mesmo assim.

Conseguir o apoio executivo sempre foi uma peça crucial do quebra-cabeça da transformação digital. Assim como os PCs antes deles, a nuvem transformou a forma como as empresas faziam negócios.

Lakhani diz que a IA é diferente da nuvem porque os CEOs podem compreendê-la ao usá-la. Não requer nenhuma explicação técnica real para ver seu poder, e isso pode ajudar a impulsionar a mudança dentro das organizações. 'Minha impressão é que acho que o que é diferente e o que está acelerando o hype é que a elite de Davos, CEOs e membros do conselho e pessoas que influenciam a estratégia corporativa e assim por diante agora têm acesso a essas ferramentas e podem começar a ver alguns de seus próprios problemas sendo resolvidos dessa forma', ele disse.

Mas isso não significa que os fornecedores possam simplesmente entrar nas organizações e vender suas soluções. Eles têm que descobrir como mostrar valor. 'Os hyperscalers e os fornecedores têm que fazer um trabalho melhor em mostrar como as organizações podem de fato adotar essas coisas', ele disse.

Mas superar o problema das pessoas será um obstáculo ainda maior. Lakhani diz que existem três verdades fundamentais quando as organizações enfrentam esse desafio. Em primeiro lugar, ele diz, 'As máquinas não vão substituir os humanos, mas os humanos com máquinas vão substituir os humanos sem máquinas.' Em segundo lugar, ele diz, 'A IA falhará nas linhas de frente se você não pensar na mudança como um mandato de cima para baixo e criar os incentivos para os 'fabricantes de carimbo' adotarem de fato e se sentirem bem com o que estão fazendo.' Ele diz que se você tentar impor a mudança, ela falhará, então você tem que definir para todos como e por que mudar, e não usar a abordagem 'porque eu disse'.

Ninguém diz que isso será fácil. As organizações têm diferentes níveis de maturidade e diferentes graus de prontidão tecnológica. Mas as pessoas são pessoas, e a mudança substancial não vem facilmente dentro de grandes empresas. A IA vai testar a flexibilidade organizacional mais do que qualquer outra tecnologia no passado, e não é exagero sugerir que algumas empresas podem viver ou morrer dependendo de como lidam com isso.